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버터플라이라면 나비라는 것은 누구나 알고 있다.
나비고객은 이 회사에서 저 회사로, 이 상점에서 저 상점으로, 이 관계에서 저 관계로 떠돌아 다니는 고객을 말한다.
이 책은 더 좋은 것, 더 색다른 것, 더 새로운 것을 찾아 다니는 결코 이성적이지도 합리적이지도 않는 나비고객을 고정고객으로 만드는 신 개념의 마케팅 전략을 소개하고 있다.
저자인 조앤A. 파주넨은 세계적인 서비스 전문가이자 작가로 고객의 기대치를 예측하고, 공공시설, 제조자, 유통회사들이 그 기대를 충족시킬 수 있도록 앞장서 왔다.
또 한명의 저자인 수잔 M 오델은 유통업과 서비스 산업분야에서 제일인자인 컨설턴트이자 강연가이며, 마케팅, 고객 서비스와 고용관계 전문가이다.
이 책은 이렇게 구성되어 있다.
1. 나비의 행동
2. 고객의 신뢰 깨뜨리기
3. 모나크 나비의 회귀
4. 서비스 만화경
5. 신뢰계정 측정하기
6. 3-D 감사방법
7. 전략이 없다
8. 기대계약 : 고객을 잘 못 이해함
9. 미디어 : 매력적인 제안인가 아니면 치명적인 매력인가?
10. 물리적 영역: 임금님의 새 옷
11. 사람영역 : 부가가치가 없다
12. 회사 내부상황: 문화충돌
13. 서비스 권한을 부여 받은 팀
14. 3-D 연습
예전에는 고객이 상품을 선정하기가 어렵고 기업이나 점포에서 상품을 팔면은 선택의 여지가 없었지만 지금은 고객이 자유롭게 선택을 할 수가 있어 기업이나 판매자의 입장에서는 무척 당황스러운 게 사실이다.
나비처럼 팔랑대며 이 꽃에서 저 꽃으로 이동하는 변덕스러운 고객을 어떻게 하면 고정고객인 모나크 고객으로 만들 수가 있을까?
고객들은 너무나 많이 속아 왔고 불신을 갖고 있기 때문에 쉽게 거래처나 상품 구입처를 바꾼다.
이러한 나비고객을 붙잡는 것은 무엇일까?
단 한가지 방법은 신뢰회복에 달려있다.
나비고객은 뭔가 새롭고, 더 좋고, 색다른 것을 갖고 싶어하고, 냉소적이고 회의적이지만 언젠가는 한 곳에 정착하고 싶어한다.
이들은 아무리 많은 돈을 들이는 서비스를 하더라도 초인적인 서비스에도 끄덕이지 않는 만족 불감증에 걸려있다.
예전의 독과점품이 있을 경우에는 고객의 신뢰에 대해서 크게 신경을 쓰지 않아도 됐으나 지금은 그러하지 아니하다.
고객의 충성심만이 이러한 나비고객을 붙잡을 수가 있는 것이다.
실상 단골이라는 의미, 즉 고객충성도를 가져올 수만 있으면 기업은 날로 번창하고 생존의 길을 걷게 된다.
그렇지만 이와는 반대로 신뢰를 보이지 못하면은 그 기업이나 가게 등은 어려움을 겪게 된다.
만일 충성고객이 되면 이들은 더욱더 많은 고객을 소개하고, 흔들림없이 관대하고 이해심이 많게 되어 기업의 순익을 올려주고 든든한 지원자가 되어 준다.
소규모 점포에서 대규모 기업에 종사하는 분까지 포함하여 고객과 관련되어 있는 분은 필히 읽어봐야 한다.<경영정신 출판>
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