[미즈] 서비스 달인의 비밀 노트 1(실전편)

서비스 달인의 비밀 노트 1(실전편)
글쓴이 한창주 등록일 2003-01-15 00:00 조회수 2,687 글자확대 글자축소

1.책소개: 지금 당장 고객을 3배로 늘리는 서비스 비법 31가지를 소개한 책(세종서적)

고객 서비스가 중요하다는 것은 누구나 아는 사실이다.
그러나 정작 고객이 만족하는 서비스는 어떻게 하면 가능한 지 아는 사람은 드물다. 미국에서 출간되어 100만부가 넘게 팔린 초베스트셀러 ’서비스 달인의 비밀노트 1-실전편’은 지금까지 아무도 몰랐던 고객서비스에 관한 비법과 노하우를 간명하게 정리하고 있다.
저자가 수천명의 프로 서비스맨들을 15년동안 만나 정리한 서비스 비법은, 누구나 당장 실천할 수 있는 생생한 정보들로 고객을 감동의 절정으로 인도하는 서비스 테크닉이다.

2.저자 소개 : 론 젬키
미국에서 100만부 이상 팔린 ‘서비스 달인의 비밀노트’를 비롯해 서비스 업계의 바이블로 통하는 27권의 책을 집필했다.

크리스틴 앤더슨
국제적으로 인정받는 고객서비스 강사

3.목차
1부 KYSO 서비스 : 기본부터 배우다
2부 KYSO 서비스 : 실전에 적용하기
3부 KYSO 서비스 : 환상적인 문제 해결사
4부 KYSO 서비스 자기관리 : 당신 자신도 소중하다

4.책을 읽고
고객이 중요하다는 것은 기업에 종사하거나 장사를 하는 사람들, 그리고 고객 자신도 다 아는 사실이다.

고객만족, 고객감동을 넘어서 고객졸도라는 말이 나올 정도로 고객은 기업의 운명을 좌우하고 있다.

이 책의 머리말에 주란 인스티튜트 CEO인 A.블랜튼 고프레이가 하는 말이 나온다.

고객을 단순히 만족시키는 것으로는 더 이상 충분하지 않다. 고객은 환희를 맛보아야 한다. 즉, 고객의 욕구를 충족시키는 것으로 그치지 말고 고객의 기대를 능가해야 한다

많은 의미를 내포하고 있다.
그래도 지금은 많이 좋아졌지만 아직까지 고객만족은커녕 고객에게 불편을 주고 고객을 내려다 보는 경우가 있다.

이런 가운데 이 책은 우리에게 고객서비스는 어떻게 하고 바로 그것이 기업의 생존을 좌우한다는 뜻을 전해준다.

이 책의 원제목에 “Knock Your Socks Off”란 표현이 나온다.
즉 고객이 감동을 받은 나머지 뒤로 넘어져서 양말이 훌렁 벗겨지는 것을 말한다. “혼을 빼놓는다”라는 의미로 해석을 하면 된다.

고객의 혼을 빼놓을 정도의 서비스란 과연 어떤 것일까?
고객서비스를 잘하는 회사들은 그렇지 못한 회사보다 매출도 많고 고객들의 충성도도 더 높다.

잠시 시간을 내고 생각해 보라.
속칭 잘 나가는 기업들의 서비스는 고객을 참 편하게 해주고 고객에게 신경을 안쓰게 해준다.

예전에는 인사만 잘하고 전화만 앵무새처럼 잘 받으면 고객만족이 되었으나 이제는 고객의 기업을 바라보는 눈도 높아져 고객은 직원들의 눈빛 그리고 업무처리 등 하나하나를 통해서 만족 여부를 결정한다.

고객서비스에 따라서 기업의 운명도 결정될 정도로 중요성을 가진다.

고객에게 오래 지속되게 하는 서비스 과연 무엇일까?
이 책에 나오는 31가지 서비스 비법은 이러하다.

1.고객에겐 당신이 회사이다.
2.고객은 서비스를 어떻게 바라보는가?
3.신뢰할 수 있어야 한다
4.민첩해야 한다
5.고객을 안심시킬 수 있어야 한다
6.이해심이 있어야 한다
7.실체성이 있어야 한다
8.고객은 어디에나 있다
9.고객서비스 10가지 죄악
10. 고객은 언제나 고객이다
11. 정직만이 살길이다
12. 모든 규칙은 깨질 수 있다
13. 올바른 일을 하라
14. 고객의 말을 경청하라
15. 재치 있는 질문을 하라
16. 말을 제대로 사용하라
17. 호감 받는 인상 만들기
18. 전화통화의 요령
19. 네티켓
20. 각별한 서비스는 섬세함에 있다
21. 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다
22. 고객에게 감사하라
23. 환상적인 해결사가 되라
24. ‘죄송합니다’를 효과적으로 사용하라
25. 열 받은 고객 가라 앉히기
26. 문제를 제대로 고쳐라
27. 나쁜 고객은 없다
28. 침착하라
29. 당신은 전문가다
30. 항상 배워라
31. 멋진 파티를 열어라

여러분이 고객서비스의 전문가이거나 비 전문가이든 이 책에서 교훈을 받을 부분이 많이 있을 것이다.
책 중간 중간에 나오는 고객서비스에 관한 명언들은 책 읽는데에 즐거움을 선사한다.

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