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고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀
1.책 소개
‘열광하는 팬’은 찰리라는 요정이 들려주는 고객서비스에 대한 이야기이다. 넛셀사에 새로 부임한 케빈부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타난다. 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점, 할인점, 주유소 등을 돌아다니며 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배우게 되고, 회사에 하나씩 적응해 나간다.
이책은 어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들지 것인지, 어떻게 하면 고객을 열광시키는 서비스를 일관성있게 만들어 갈 것인지를 단순하면서도 매력적인 우화형식을 통해 가르쳐 주고 있다.
2.추천의 글 : 허태학(삼성에버랜드 사장)
고객은 왕이 아니라 동반자이다. 수직관계에 있는 것이 아니고 수평관계에 있으며 이를 발전시켜 나가면 원형관계가 된다. 결국 팬이 되는 것이다.
‘열광하는 팬’은 이러한 관계를 쉽게 이해하고 실천할 수 있게 만드는 방법을 제공함으로써 멀리 있는 고객을 가깝게 만들고 짜증난 고객을 즐겁게 하고, 협력하지 않는 고객을 협력하게 해준다.
3.작가 소개 : 켄블랜차드
켄블랜차드 컴퍼니의 회장이며 경영컨설턴트로서도 활발히 활동하고 있다.
그의 책은 전세계 25개국 언어로 번역되었고, 1,200만부 이상이 판매되었다. 대표적인 저서로는 ‘겅호’’열광하는 팬’ 등이 있다.
4.목차
1) 찰리와의 만남 2 ) 첫번째 비밀 3) 두번째 비밀
4) 세번째 비밀 5) 새로운 도전
5. 주요 줄거리
이 이야기는 넛셀사에 새로 부임한 케빈 레이포트 부장이 요정 찰리의 안내로 최상의 고객서비스를 제공하고 있는 곳을 방문하면서 시작된다. 케빈은 백화점, 할인점, 공장, 주유소 등 각기 다른 업종의 차별화된 서비를 접하면서 열광하는 팬으로 만들기 위한 세가지 비밀을 차근차근 익혀나간다.
찰리는 케빈에게 이렇게 얘기를 한다.
“요즘엔 만족한느 고객만으로는 안돼. 중요 한 건 ‘열광하는 팬’이야 열광하는 팬은 제품이나 서비스에 대해 기대 이상으로 만족하여 다른 사람에게 자신의 감동을 격찬하며 이야기 하는 고객을 말한다구. 고객만족을 성공시키기
위해서는 그들이 필요해”
첫번째 비밀
<발리 백화점의 특별한 서비스>
이곳에서는 고객의 생일은 물론이고, 고객이 찾고자 하는 물건이 없을 때는 다른 매장에 가서 찾아와 고객에게 전달해준다.
직원들이 잘 하면 해결하지 못하면 적극적으로 도와준다.
봉급인상이나 승진의 혜택 등을 직원에게 제시하여 일의 즐거움을 준다
예) 여성복 매장의 탈의실에 써있는 글
“ 몇벌이든지 가져와 입으세요. 저희 직원들은 여러분이 여러가지 색상과 디자인의 옷을 입어보시기 바라며, 또한 저희가 여러분들이 원하는 옷을 권해줄 수 있다는 것을 기쁨으로 생각합니다”
예) 세상에서 가장 좋은 할인점
주차하느라 시간 낭비하는 일이 없도록 도와주는 할인점
무료로 신발을 닦아주기도 한다.
첫번째 비밀은 자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라
즉 당신 자신의 생각이 가장 중요하다는 것이다.
자신이 무엇을 원하는지 알았으면 고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조해야 한다.
마지막으로 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지 파악하라.
두번째 비밀
고객이 무엇을 원하는지 알아내라
자신의 비전이 없으면 고객을 이해할 수 없다.
고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 그들의 비전이 무엇인지 알아내야 한다.
당신 자신의 비전과 고객의 비전을 맞춰 나가야 하며, 마지막으로 경우에 따라서는 고객이 원하는 것을 무시해도 된다.
고객의 말은 속마음과 다르다. 그들은 단지 ‘좋다’와’침묵’을 지킨다.
고객은 불쾌한 서비스를 받아도 카드에 안 적고 책임자에게 항의하지 않는다. – 왜냐하면 더 나아지리라는 기대가 없기 때문이다.
고객이 마음의 문을 열게 하려면 우선 그들에게 신뢰감을 주어야 한다.
예) 식당측의 세심한 배려
아이가 음식을 먹지 않자 식당측에서는 집에서 먹던 것과 똑같은 재료를 가지고 와서 음식을 만들어줌
-고객의 비전이 아무리 작아도 그것이 얼마나 중요한지 아는 사례
고객들로부터 좋은 피드백을 얻을 수 있는 방법을 알아내야 하고, 그런 다음 고객들이 하는 말의 이면의 뜻까지 알아차릴 수 있는 방법을 배워야 함
불평하는 4%의 고객과 불평하기 싫거나 말하고 싶지 않은 96%의 고객들
즉 자신이 고객에게 대해 생각하는 것과 고객이 느끼는 것과는 큰 차이가 있다는 것을 항상 염두에 두고 일을 해야 한다.
세번째 비밀
<택시 운전사의 사례>
손님에게 문을 열어주고, 에어컨의 온도와 라디오 채널권 부여, 잡지와 신문을 주며, 어느 방향으로 가는게 좋은지 물어보는 택시운전사
종교나 정치얘기는 안함 – 고객에게 당황함을 주기 때문
불평을 멈추라 ! 당신의 경쟁자와는 달라야 한다
오리가 되지 말고 독수리가 되라
-오리는 꽥꽥 불평만 늘어놓지만 독수리는 사람들 위에서 높이 날아 오른다.
<주유소의 사례>
“세상에서 가장 훌륭한 주유소에 오신 것을 환영합니다”하면서 미소로 답례
신용카드로 결제하는 고객에게는 신용카드에 적혀있는 이름을 부르면서 고객서비스 – 고객은 깜짝 놀라면서도 기뻐함
쓰레기 봉투와 할인 쿠폰을 주면서 깨끗한 미소와 유니폼으로 응대하는 직원
오는 고객마다 앞 유리창을 닦아주며 점차로 모든 유리창을 닦아주는 일관된 서비스 지속
세번째 비밀은 ‘하나를 더 전달하라’
- 서비스는 항상 이루어 져야 한다, 1%씩 더하라는 의미가 내포
일관성은 고객의 저항을 극복해낼 수 있게 한다,
자신이 고객에게 한 약속은 그대로 밀고 나가야 한다
어떤 때는 고객의 기대를 충족시켰다가, 어떤때는 아니다가 이런 서비스는 고객을 다른 경쟁업체에 빼앗기게 된다.
일관성을 유지시키기 위해서는 종합적인 정책과 교육이 필요
일단 일관성이 유지되면 지속적인 개선이 필요하다
지속적인 개선은 일관성만큼 중요
1%는 마법의 숫자
- 자신이 할 일을 1%만 개선해 나가는 것, 1%를 개선하고, 또 1%를 개선해 나가고, 그런식으로 비전을 개선해 나가 50% 이상을 개선하는 방법을 찾는 것이 중요
-지속적인 1% 개선은 처음 출발점에서 멀리 나가게 하지만 무턱대고 코스를 정해 그것을 따르는 오류도 막아준다
-또 1%는 단순히 변화만 의미하지 않고 개선을 보장하는 마법과 같다.
완고한 관료주의적 사고는 고객서비스에 대한 희망을 꺾어버린다.
-유연성을 길러라(게으름, 어리석음, 판에 박힌 생활, 폐쇄적 사고방식, 구습에 대한 집착, 미래에 대한 두려움, 완고함, 고집을 버려야)
고객의 소리를 들어라. 듣지 않으면 고객이 필요로 하는 것 또한 줄 수 없다.
즉 사람들은 자신이 스스로 중요한 존재이며, 자신의 행동이나 생각이 존중된다고 느낄 권리가 있다.
모든 것이 사람과 사람사이의 관계에서 이루어진다.
자신의 비전을 가지는 것이 중요하다
자신의 비전을 어떻게 실천해 옮겨야 하는지를 알아야 한다.
일관성은 진행 방향을 재빨리 바꿀 수 있는 능력과 함께 지속적인 개선을 보장해 주며, 열광하는 팬을 만들 수 있는 핵심이다.
우선 일관되게 할 수 있는 서비스까지만 약속하고 그런 다음 1%씩 서비스를 더 하는 것 이것이 바로 기업이 나아갈 길이다.
다시 한번 요약하면
열광하는 팬을 만들기 위해서는
1. 자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라
2. 고객이 무엇을 원하는지 알아내라
3. ‘하나를 더 전달하라’
전부 다할 수 없겠지만 1%씩만 개선하고 변화를 기한다면 좋은 결과를 가져올 것이다.
서태지나 god, 김남일, 박찬호, 김병현, 박세리, 김미현, 이승엽, 이종범 등을 보면 열광하는 팬들이 있다.
그들을 자세히 보면 열광하는 팬을 만드는 공통 요소가 있음을 알 수 있다.
고객 한분 한분을 우리의 열광하는 팬을 만들기 위해서 지금부터라도 준비해야 한다.
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