[서비스(CS)강사] 우수한 서비스가 경쟁력이다!

등록일 2009-08-28 11:42

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 CS(Customer Satisfaction)란 ‘고객만족’ 을 뜻하며, ‘서비스(CS)강사’는 직원의 고객만족 의식을 강화하여 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 업체의 환경과 서비스를 파악하여 CS교육을 하는 사람입니다. 주로 기업체나 호텔, 음식점, 병원 등 서비스가 이루어지는 분야에서 활동하며, ‘서비스컨설턴트’, ‘매너강사’등으로 불립니다.

이들의 주요업무는 서비스와 관련된‘교육’과 고객만족을 위한 ‘모니터링’이며, 서비스매뉴얼 제작부터 시스템, 교육까지 고객만족과 관련해 총괄적으로 관리·교육하는 ‘컨설팅’ 업무도 하고 있습니다. 이들은 의뢰가 들어오면 어떤 교육을 어떻게 실시할 것인지 결정하기 위해 해당업체의 업무 흐름과 상태를 파악하거나 방문 및 전화 모니터링을 통해 응대법, 호감도, 업무지식 등을 평가한 후 CS교육의 진행방식을 제시합니다.

CS교육의 프로그램이 결정되면 서비스(CS)강사가 직접 해당 기업에 찾아가 강의를 하거나 서비스컨설팅업체에 입소하여 교육을 받게 됩니다. 직급이나 목적에 따라 다양한 형식의 프로그램을 적용하여 기초예절, 친절·매너교육, 고객응대 방법, 텔레마케팅, 이미지메이킹, 직장생활예절, 리더십교육, 국제매너 등과 이를 업무에 잘 적용할 수 있도록 동기부여를 하여 성과를 낼 수 있도록 교육합니다. 교육이 끝난 후 사후 모니터링을 통해 부진한 부분을 파악하여 재교육을 실시하기도 합니다.

보통 총괄적으로 관리·교육하는 컨설팅 업무는 짧게 6개월에서 1년 동안 이루어지며, 의뢰업체의 규모나 계약기간에 따라 교육기간이 달라진다. 장기 계약으로 분기별로 CS교육을 하는 곳도 있고, 교육만족도에 따라 재계약을 하기도 한다. CS교육의 계약이 체결되면 구체적인 비용과 컨설팅 기간, 교육프로그램 내용 등을 결정하여 서비스시스템 구축, 서비스메뉴얼 제작, CS교육 등을 실시한다.

업체에 소속되어 있는 경우 근무시간은 일반 회사원과 비슷하나 기획, 프로그램 개발, 프리젠테이션 준비 등으로 야근을 하는 경우가 많고, 교육을 위해 지방으로 장기 출강을 가기도 한다.
 
 
   
� 교육 및 훈련

CS강사가 되는 데 반드시 자격증이 필요하지는 않습니다. 그러나 모집기관에 따라서는 CS강사 양성과정의 수료증을 요구하기도 하므로 관련 사설기관에서 교육을 받는 것이 좋습니다. 최근 개설된 대학의 서비스유통과를 비롯하여 승무원 양성학과, 병원서비스 관련 학과, 관광 관련 학과 등에서 CS교육에 대한 지식과 인성을 갖출 수 있으므로 이들 학과에 진학하는 것도 하나의 방법입니다.

기업에서 서비스강사를 채용할 때는 해당기업의 업종에 대한 직무경험이나 관련 학과 졸업자를 우선 채용하거나 초대졸로 학력제한을 하기도 합니다. 주로 수시채용을 하므로 관심있게 채용공고를 확인해야 합니다. 경력직 채용이 많으며, 신입으로 채용되더라도 일정기간 동안 교육을 받던 과거와는 달리 요즘은 바로 강사로 활동하는 경우가 많아 미리 충분한 준비가 필요합니다.

특히 경력직 채용 시에는 CS교육 경력과 프로그램 개발, 기획능력 등을 평가하기 위해 개발한 프로그램의 포트폴리오를 제시해야 하는 경우가 많으므로 미리 준비해야 합니다. 교육시 화장이나 헤어스타일, 와인예절 등에 대한 교육도 가능해야 하므로 스타일리스트나 메이크업아티스트, 소믈리에, 레크리에이션 강사 등의 과정을 미리 수료하면 업무에 도움이 됩니다.


� 적성 및 능력

서비스강사는 많은 사람들 앞에서 강의하거나 교육계약을 따내기 위해 프리젠테이션을 하는 일이 많으므로 설득력과 발표력을 갖추어야 합니다. 또한 의뢰업체를 만족시킬 수 있는 프로그램을 만들 수 있는 기획력도 필요합니다.

외향적이고, 대인관계가 좋아야 하며, 호감가는 인상이라면 일을 하는 데 더욱 유리합니다. 교육대상이 계속 바뀌므로 새로운 환경에 적응을 잘 하며, 인내심과 강한 체력이 필요하다. 또한 교육시간 중간 중간 지루함을 없애기 위해 유머나 마술을 보여 주기도 해야 하므로 연기력도 필요합니다.

기업의 상태를 정확히 파악하여 문제점과 해결방안 프로그램을 제시해야 하기 때문에 해당기업의 재무 및 경영 상태는 물론 기획, 마케팅 등에 대해서도 잘 알고 있어야 합니다.
 
 
   

� 진출현황

서비스강사는 기업의 CS부서, 서비스컨설팅업체 등에 소속되거나 프리랜서의 형태로 일합니다. 과거에는 승무원 출신이 많았지만 서비스의 중요성이 확산됨에 따라 다양한 분야에서도 진출하고 있습니다. 또한 호텔, 백화점, 음식점 등 서비스가 이루어지는 곳은 모두 이들의 활동영역으로 매우 다양합니다.

대기업뿐만 아니라 규모가 작은 기업에서도 CS부서를 운영하는 경우가 늘어나고 있으며, 병원에서는 병원코디네이터가 CS교육을 하여 서비스강사의 역할을 수행하기도 합니다.

대부분 여성강사가 활동하고 있지만 남성들의 진출도 늘어나고 있습니다. 강사의 전문분야와 역량에 따라 강의료는 차이가 나며, 프리랜서일 경우 시간당 7만 원에서 30만 원 정도의 강의료를 받습니다. 특화된 교육이나 최고관리자 대상의 강의는 두 세배의 강의료를 받기도 하는 등 개인차가 큽니다. 또한 프로그램을 개발할 경우 저작권을 등록하여 저작권료를 받거나 교재를 내는 경우 인세를 받게 되는 등 능력에 따라 수입에는 차이가 있습니다.


� 전망

우수한 서비스를 원하는 소비자의 욕구에 따라 서비스의 차이가 매출에도 영향을 주게 되었습니다. 이렇듯 서비스가 산업에서 중요한 요소로 떠오르면서 기업들은 좀 더 체계적이고, 목적에 맞는 우수한 서비스를 제공하고자 CS교육에 관심을 기울이게 되었습니다.

게다가 초기에는 인사법이나 대화법, 전화응대법 등 기본적인 교육이 이루어졌지만, 지금은 외부고객뿐만 아니라 내부고객인 직원까지의 만족을 통해 조직을 활성화시키고 매출 증대와 브랜드 이미지 상승을 꾀하는 것으로 발전하였습니다.

외적인 조건이 경쟁력이 된다는 것이 일반화되면서 여성뿐만 아니라 남성도 옷차림이나 걸음걸이, 매너 등을 교육받는 이미지메이킹 교육에 참여하는 경우가 늘어났습니다. 대학에서도 취업을 위한 특강으로 취업 면접을 위한 교육을 의뢰하기도 하여 이들의 진출영역이 넓어지고 있습니다.

이렇게 서비스강사의 역할이 중요해지고, 이들을 필요로 하는 곳도 많이 늘어났습니다. 그러나 서비스 강사를 원하는 지망생들 또한 많아져서 취업을 위한 경쟁은 치열할 것으로 보입니다. 또한 강사가 되더라도 자신만의 개성으로 참신한 프로그램을 만들어 경쟁력을 키워야 하므로 다양한 경험과 자기계발을 통해 실력과 경험을 쌓는 것이 중요합니다.



* 출처: 위 자료는 한국고용정보원에서 운영하는

한국직업정보시스템 (http;//know.work.go.kr)에서 발췌한 내용입니다.


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