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사업목적이 정해져야 경영방침을 세울 수 있다.
기본계획으로는 판매계획, 취급상품계획, 이익계획, 경비계획, 직원계획, 구입계획, 판매촉진계획 등이 있고 세부계획으로 월별, 계절별로 세부적인 계획을 세운다 |
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판매 일계표를 만들어, 상품별, 상표별, 규격별로 통계를 내고 종합한다. 일계표를 작성할 때는 미리 취급상품을 인쇄하여 사용하는 것이 좋다. 수량 매상금액, 재고, 날씨란 등도 필히 작성하여 다음 해에 판매계획, 재고계획, 구입계획에 도움이 되도록 한다. |
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고객의 입장에서 잘 팔릴 수 있는 상품으로 구색을 갖추고 반품을 최소화할 수 있는 상품을 관리해야 한다. 상품관리나 재고관리를 위해서 주기적으로 상품정리, 재고조사를 병행해야 한다. |
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점포의 외부는 언제라도 고객이 쉽게 찾아올 수 있도록 꾸며야 한다. 보기만 해도 어떤 점포인지 확실이 알 수 있도록 하고, 화려하지 않지만 고급스럽게, 개성이 돋보이도록 해야 한다. 또 출입구는 고객이 쉽게 드나들 수 있도록 설계해야 한다.
내부 조명은 매출액과 밀접한 관계가 있다. 외부조명은 고객을 끌어들이고 내부조명은 고객의 구매욕구를 높일 수 있도록 설치해야 한다. 밝은 곳과 어두운 곳을 적절하게 조절해 주력상품을 돋보이게 한다. 시각에만 의존하지 말고 오감을 자극하여 매출을 증대할 수 있도록 인테리어와 공간 구성을 적절하게 이용한다. |
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고객 관리는 크게 2가지 방법으로 나뉘어진다. 1회 이상 이용한 고객들과 이용해 보지 않은 잠재고객들을 대상으로 하는 방법이 있다.
소점포의 많은 사업자들은 방문고객을 대상으로 생일, 결혼기념일 등에 서비스를 제공하는 방법으로 고객관리를 실시하고 있다. 앞으로는 잠재고객의 관리가 필요하다. 잠재고객을 관리하기 위해서는 장기적인 분석과 투자가 필요한데, 매출에 즉각적인 효과가 없기 때문에 판매하고 있는 상품의 성격 등을 고려해서 판단해야 한다. |
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서비스 품질 관리는 고객이 기대하는 서비스 품질을 경쟁점포 보다 더 높은 수준으로 제공하는 것이다. 고객이 기대하는 것 이상으로, 경쟁점포보다 한 차원 레벨업 된 서비스를 제공할 수 있는 차별화된 경영전략이 필요하다.
직원관리도 서비스 품질 관리에 포함된다. 소자본 창업에서 인사관리에 필요한 원칙으로는 첫째, 처음 채용시 신중을 기한다. 이직율이 높은 편이기 때문에 경영자 나름의 체크리스트를 활용해 일정 수준에 도달한 경우 채용하도록 한다. 둘째, 채용한 직원과는 신뢰관계를 형성한다. 셋째, 직원들의 서비스 교육이나 면담을 정기적으로 실시해 서비스 마인드를 높이고 문제를 서로 의논해 해결할 수 있는 시간을 갖도록 한다.
돈을 벌어 주는 것은 직원들이다. 일단 채용한 직원과는 신뢰관계를 형성해야 하며, 정기적인 서비스 교육을 실시하는 것이 좋다.
구매고객은 점포에 들어가 상품 구입 여부를 4초 정도면 결정한다고 한다. 이 짧은 시간에 구매 결정에 영향을 미치는 요소로는 판매자의 표정이 50%, 판매자의 음성이 40%, 고객응대 태도 및 판촉기법이 10%를 차지한다.
직원들은 통일된 옷을 입도록 하며 신발도 소리가 덜 나는 캐주얼화 또는 운동화가 적합하다. 항상 웃는 얼굴로 고객을 대할 수 있도록 한다. 바른 말로 인사하는 태도와 고객이 점포를 나가는 순간까지 서비스 하겠다는 마음 가짐을 익히도록 한다. |
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